2025年襄阳市“3·15”消费维权情况通报会

襄阳市人民政府副秘书长邱博：同志们、媒体记者朋友们，大家上午好！为披露消费侵权行为、展示消费维权成果、鼓励引导消费者依法维护自身权益，提振消费信心，共同营造安全放心消费环境。今天，市市场监督管理局联合市消费者委员会组织召开2025年襄阳市“3·15”消费维权情况通报会，邀请全市消费者权益保护工作各相关单位负责人及多家媒体记者参加。

出席今天新闻发布会的嘉宾有：

襄阳市市场监督管理局党组书记、局长，市消费者委员会会长刘涛同志；

襄阳市市场监督管理局党组成员、副局长刘宇同志；

襄阳市公安局治安内保支队政委熊榛同志；

襄阳市交通运输局党组成员、副局长秦双斌同志；

襄阳市文化和旅游局二级调研员杨宜其同志；

襄阳市卫生健康委员会党组成员、公共卫生总师、市疾病预防控制局局长杨玉茹同志；

襄阳市消费者委员会秘书长魏海霞同志。

下面，请刘涛同志通报2024年度全市消费维权工作情况。

2024年度襄阳市消费维权工作情况报告

襄阳市市场监督管理局党组书记、局长，市消费者委员会会长 刘涛

一、2024年消费维权工作总体情况

2024年，在市委、市政府的坚强领导下，襄阳市消费者权益保护相关职能部门牢固树立“以人民为中心”理念，以消费者满意度提升为主线，以“健全维权机制、从严监管执法、创新维权方式、强化宣传教育”为抓手，着力推动全市消费环境持续优化。在2024年全国百城消费者满意度测评中，襄阳市排名第19位，连续7年持续进位，位列全国第一方阵。

（一）构建多维体系，夯实维权基础。从政府主导、部门协同、社会共治三方面集中发力，筑牢消费维权根基。一是政府主导，高位推进满意度提升。市政府每年组织召开“襄阳市城市消费者满意度工作推进会”推进消费环境建设，安排部署消费者权益保护工作。二是部门联动，共建消费者权益保护机制。通过明晰部门权限，厘清职责边界，构建配合机制，形成消费维权工作合力。市场监管、信访以及公检法司六部门在全省率先联合出台《关于依法处置恶意投诉举报行为的实施方案》，共同处置恶意投诉举报，恶意投诉举报锐减三分之一，受到上级肯定推广。三是社会共治，共同发力推进消费环境提升。立足汽车、农产品等特色产业，引导行业协会制定行业规范，强化行业内消费纠纷调解。组建律师、记者、行业专家消费维权志愿队伍，深入社区、企业开展消费维权宣传。依托各类媒体，开设消费维权专栏，及时发布消费警示、维权案例，营造消费维权的良好氛围。

（二）拓展多元渠道，提高维权效能。一是12345热线统筹调度。整合全市消费投诉热线，建立以12345热线为核心，12315并线运行的专业化消费投诉渠道，实现消费投诉“一号响应”、精准分办、严格督办、闭环管理。全年接处消费投诉83349件。二是社会组织积极履职。全市消委组织充分发挥职能优势，不断拓展消费纠纷调解渠道，线上综合运用湖北315投诉和解平台，和解成功率达96.37%；线下持续推进退货“无忧服务”，引导全市1423家实体企业参与“七天无理由退货”活动，累计办理无理由退货82万余件。三是部门协同推进。各部门立足自身职能，积极投身消费纠纷调解工作。市交通运输局办理12345热线工单46106件；市卫健委办理各类投诉、咨询5180件；市农业农村局办理12345热线工单466件；市商务局办理商务领域涉企纠纷97件；市教育局办理教育类投诉122件；市文旅局办理投诉举报106件；市住新局联合市物调委完善物业纠纷调解模式，将90%矛盾化解在基层。

（三）强化监管执法，优化市场环境。针对食品药品、文化旅游、教育培训等重点消费领域，各相关单位加大监管执法力度，全力守护市场秩序。全市市场监管部门落实“四个最严”要求，紧盯“食品、药品、产品质量、特种设备”四大安全以及价格、民生服务领域，加大执法力度，查处各类违法案件4199件，同比增长5.23%，销毁侵权和假冒伪劣商品案值143万元。公安部门侦办侵犯消费者权益类犯罪案件173起，抓获犯罪嫌疑人362名，捣毁生产、仓储窝点150余处，涉案价值3亿余元。卫健部门办理各类卫生行政处罚案件221件，没收违法所得5.3万元；农业农村部门查处种子、动物卫生监督、禁渔等案件125件；文旅部门查处违法案件40件；交通运输部门查处客运企业、驾校、水运交通等领域案件130件；市邮政管理局查处邮政、快递企业违规案件35件。

（四）激发消费活力，全力推动经济增长。通过净化网络、刺激消费、丰富文旅等举措，全方位释放消费动能。一是跨区协作，夯实市场根基。建立汉江流域15城市网络市场监管与服务跨区域协作联盟，促进15地网络市场一体化规范化发展。全市网络市场主体达到13.3万家，同比增长10.7%；实现网络零售额425.6亿元，同比增长9.6%；实现跨境电商进出口额21.7亿元，同比增长11.0%。二是多措并举，拉动内需增长。落实消费品以旧换新政策，全年开展各类消费促进活动761场次，汽车更新1.7万辆、家电换新19.6万台，拉动消费超40亿元。持续优化购房支持政策，全市商品房销售面积同比回正。发放各类消费券7582万元，全年社会消费品零售总额达到2305亿元，居全省第二位。三是主推文旅，打造消费引擎。29个文旅产业项目加快推进，岘首山旅游景区开门迎客，3家景区晋级国家4a级旅游景区，5a级旅行社实现零的突破，五星级旅游饭店新增1家，全年旅游总收入突破800亿元。四是高频宣传，营造放心氛围。每年举办“3·15”新闻发布会，开展假冒伪劣商品集中销毁、“3·15”有奖答题等活动，增强消费者维权意识，引导市场主体诚信经营，有效促进消费市场繁荣稳定。

二、当前消费者权益保护工作存在的不足

（一）新兴领域消保职责有待进一步明确。新领域、新业态不断涌现，消保职责边界有待厘清和明确。

（二）消费者权益保护工作不平衡不充分。基层一线维权力量不足，能力参差不齐，难以满足消费者日益增长的维权需求，需进一步加强社会联调联动，提高消费维权服务能力。

三、2025年消费者权益保护工作重点

2025年是“十四五”规划收官之年，是襄阳向新突破的关键之年。全市消费者权益保护相关职能部门将在市委、市政府的坚强领导下，继续坚定信心、锐意进取、奋发有为，持续改善消费环境，激发消费活力，共筑满意消费，为襄阳建设中西部发展的区域性中心城市作出新的更大贡献。

（一）进一步完善消保维权机制，促进协同共治。充分发挥大消保、大维权工作机制作用，推动各行业主管部门切实履行维权与监管职责，引导新闻媒体和消费者积极发挥监督作用，凝聚社会各方面力量共同参与消费者权益保护工作，实现共建共治共享，提升消费维权效能。

（二）进一步强化行政执法职能，加大执法力度。一是切实发挥行政执法力量。强化行政执法作为消费维权工作强力后盾作用，加强“诉转案”处理和行政约谈，严厉打击各类侵害消费者合法权益的违法行为。二是加强信用联合惩戒。依托企业信用信息监管平台，强化信用信息归集、披露，为多部门、跨行业联合打击消费侵权违法行为提供信息支撑。

（三）进一步完善投诉调处机制，提升维权效能。一是建立闭环处理机制。在重点领域建立投诉举报全闭环接处机制，确保投诉处理于法有据、严格规范、精准高效。二是建立社会联调队伍。发动社会力量，发挥行业协会自律和媒体舆论监督作用，调动社会各界力量共同参与消费者权益保护工作。三是推进信息公示制度。曝光投诉集中的问题企业，展示售后服务高效的优质企业，促进经营者诚信经营。

（四）进一步创新宣传教育方式，指导理性消费。围绕“3·15”“12·4”等重要节日，广泛开展消费宣教工作。充分利用消委组织这一社会共治大平台，推动各理事单位履行普法教育职能。通过消费体察、比较试验、“你点我检”、座谈宣讲、消费提示等多种形式，广泛传播理性消费观念、科学消费知识，讲好消费维权故事，营造人人参与、人人支持、人人享有的良好氛围。

襄阳市人民政府副秘书长邱博：请熊榛同志通报襄阳市2024年度消费维权执法典型案例。

襄阳市2024年度消费维权执法典型案例

襄阳市公安局治安内保支队政委?熊榛

案例一：“2024.8.7”非法制售“特供”酒假酒系列案

执法机构：襄阳市市场监督管理局、樊城区公安分局

案件情况：2024年7月至8月，襄阳市公安局治安内保支队、襄阳市市场监督管理局根据前期缜密侦查获取线索，联合查处了沈某波非法制售“特供”酒假酒系列案件。相关警力在北京、山西、襄阳等地同时开展集中收网行动，现场查获贴有“人民大会堂”“京西宾馆”“北京军区”“国务院机关”等“特供”字样的茅台酒，以及假冒茅台、五粮液、国窖1573、白云边、石花等品牌的成品酒，合计1000余件；制假原料基酒1000余公斤，灌装设备、气泵、拉铆枪等生产工具5套，包材21万余件。销售网络涉及全国20余个省市，涉及犯罪嫌疑人214名。目前，已抓获犯罪嫌疑人26人，打掉生产窝点2个、仓储窝点10个，摧毁北京制售假酒团伙1个、襄阳制售假酒团伙1个、河南售假团伙1个，涉案金额8000余万元。

处理结果：该案正在进一步侦办之中。

案例二：“2024.2.5”生产、销售假冒伪劣卷烟案

执法机构：枣阳市公安局、枣阳市烟草专卖局

案件情况：2024年3月，枣阳市公安局根据枣阳市烟草专卖局移交案件线索查获张某生产、销售假冒伪劣卷烟案。2023年8月以来，犯罪嫌疑人张某伙同他人先后两次从广西防城港市阙某笼手中，购进黄鹤楼品牌系列假冒卷烟1612条进行非法销售。此案抓获犯罪嫌疑人11名，网上追逃3名，摧毁窝点3个，打掉湖北、广西犯罪团伙2个，查获假冒黄鹤楼等品牌卷烟1500余条、涉案车辆3台，涉案价值1000余万元。

处理结果：该案已进入刑事诉讼阶段。

案例三：保康同创置业有限公司收取政府明令取消的费用案

执法机构：保康县市场监督管理局

案件情况：当事人于2022年4月取得林溪家园商品房预售许可证，销售时与业主签订《商品房买卖合同（预售）》，约定了商品房总价款及交房条件，同时约定燃气需要买受人自行办理开通手续。业主持有同创公司出具的申请单到天然气公司申请开户并购买天然气，即可开通使用。2023年12月开始，当事人通过保康县盛宁物业管理有限公司强制林溪家园业主缴纳居民燃气工程安装费，在购房合同价款之外每户收取2360元，不交费就不给业主商品房钥匙、不出具天然气开通申请单。当事人总计向118户业主收取27.84万元。《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展的意见》（国办函〔2020〕129号）、《关于印发清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展实施意见的通知》（鄂发改价管〔2021〕88号）明确规定“2021年3月1日起，新建商品房、保障性住房等建筑区划红线内供水供电供气供暖管线及配套设施的建设安装费用统一纳入房屋开发建设成本，不得另外向买受人收取。”

处理结果：当事人行为违反了《湖北省价格条例》第九条第二款第（三）项之规定，构成收取政府明令取消的费用的违法行为，依据第四十一条给予行政处罚：责令当事人向118户业主清退多收价款27.84万元，罚款人民币5万元。

案例四：枣阳市天宏健身有限公司违反格式条款合同案

执法机构：枣阳市市场监督管理局

案件情况：2024年10月14日，根据投诉线索，枣阳市市场监督管理局执法人员对枣阳市西城襄阳路18号财富广场街114号e学教育城一楼，店面招牌为“东尚游泳健身”经营场所进行现场执法监督检查，发现当事人店内有《会籍申请表》（新/旧版）、《东尚健身私教课程协议》《星东尚健身游泳课程协议》等多种协议文本。其中有“游泳教练课时费一经售出概不退款”“转让费按会员入会费用的40%收取，年卡以下会员不可转让”等条款内容。当事人在经营活动中制定并使用的格式合同没有遵循平等、自愿、公平的原则，利用不公平不平等的格式条款减轻或者免除自身责任，加重消费者责任，排除或者限制消费者权利，侵犯了消费者的合法权益。

处理结果：当事人行为违反了《合同行政监督管理办法》第七条之规定，依据第十八条之规定给予行政处罚：1、警告；2、罚款人民币2万元。

案例五：襄阳某旅行社与旅游者签订旅游合同未载明法定事项案

执法机构：襄阳市文化和旅游局

案件情况：2024年5月，游客投诉反映其在襄阳某旅行社报名参加“襄约港珠澳双飞5日游”行程，因领队未履行告知义务，导致同行游客携带超量香烟未就超量部分申报关税被香港海关处罚6644.9元。经查明，当事人与旅游者签订旅游合同的第二十七条、第二十九条、第三十条内容未填写，落款处旅行社的信息不完善，签约时间、地点未载明。

处理结果：当事人与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项，违反了《中华人民共和国旅游法》第五十八条第一款之规定，依据《旅行社条例》第五十五条规定给予当事人行政处罚：1、没收违法所得200元；2、罚款人民币2万元。经调解，当事人旅行社补偿投诉人5000元。

案例六：湖北省鹏鹂禽业有限公司经营动物产品未附有动物检疫合格证明案

执法机构：襄阳市农业农村局

案件情况：2024年9月27日，襄阳市高速交警大队、市公安局襄城区分局在襄阳南高速路口开展冷冻食品专项检查时，发现一辆车牌号为辽m***91的冷链车，车内装载有畜禽产品，没有携带动物检疫合格证明。公安机关将此案移交市农业农村局。经查明，2024年9月20日，当事人与石家庄开广饲料有限公司签订动物产品（高温鸡）购销合同，标的产品17072.3公斤，价格2.8元/公斤，微信转账实付货款47802元。通过运满满网络平台签约冷链车承运人张某某，于9月27日在荆州七尚科技园内装车，准备运往河北省石家庄市。当事人发运该批产品时未按规定申报动物检疫。

处理结果：当事人经营动物产品未附有动物检疫合格证明的行为，违反了《中华人民共和国动物防疫法》第五十一条之规定，依据第一百条第一款给予行政处罚：罚款人民币14340.60元。

案例七：樊城区李某某诊所超出备案的诊疗科目开展诊疗活动案

执法机构：襄阳市卫生计生综合监督执法局

案件情况：2024年7月，襄阳市卫健委接到市民李某投诉，称其于2024年3月在樊城区李某某诊所看病，花费了2600元钱，双方发生纠纷，要求该诊所退还其一半治疗费用。经查，樊城区李某某诊所在为患者李某实施治疗过程中，存在超出备案的内科诊疗科目实施中医诊疗活动的违法行为，违反了《医疗机构管理条例》相关规定，卫生健康机关依法对该诊所实施了行政处罚。针对李某的诉求，执法人员组织医患双方进行调解，樊城区李某某诊所退还投诉人李某1300元治疗费用，双方签署和解协议。

处理结果：对樊城区李某某诊所给予警告、罚款人民币12000元的行政处罚。

案例八：襄阳超海网络科技有限公司利用受益者名义发布培训广告案

执法机构：枣阳市市场监督管理局

案件情况：2024年1月24日，接湖北省市场监管投诉举报平台，当事人通过微信发布违法培训广告。经查明，2023年10月至2024年1月，该公司客服人员程某某使用公司提供的“超海科技”微信号，用于公司宣传及联系学员客户。程某某用上述微信号在朋友圈发布“新店客户合作快一个月卖出快40单，营业额3000+盈利1000+”等多条宣传广告，同时配有业绩较好学员的网店经营状况截图图片。广告中“合作学员”“合作客户”“新店客户”均为当事人开展网店培训业务的受益者。当事人通过微信发布涉案广告，广告费用无法计算。

处理结果：该公司利用受益者的名义发布培训广告的行为，违反《中华人民共和国广告法》第二十四条第（三）项之规定，依据第五十八条第一款第（六）项之规定给予行政处罚：责令当事人停止发布广告，在相应范围内消除影响，并罚款人民币1万元。

案例九：东津新区（经开区）痣净阁美容美甲店经营未经备案及标签不符合规定的化妆品案

执法机构：襄阳市市场监督管理局、东津新区市场监督管理局

案件情况：2024年11月，东津新区市场监督管理局根据举报投诉线索，调查发现当事人经营“凝妍美古方中泥膜”未标注生产企业名称、地址、化妆品备案（注册）号、生产日期及有效期等内容，存在侵害消费者人身安全隐患，依法“诉转案”移交襄阳市市场监督管理局。经查明，该店于2024年10月至2024年11月间，通过微信渠道购进20袋上述泥膜，货值金额7960元，部分用于店内美容服务，另有一袋以398元价格外销。当事人经营化妆品产品标签缺失关键信息且无法提供备案凭证及进货查验记录，违反了《化妆品监督管理条例》第三十五条、第三十六条、第三十八条、第四十二条，构成违法经营行为。

处理结果：没收涉案产品，警告、罚款人民币1万元。

案例十：乔某某不按照规定使用计程计价设备、违规收费案

执法机构：襄阳市交通运输局

案件情况：2024年12月7日，巡游出租汽车驾驶员乔某某，驾驶巡游出租汽车鄂fx9**9在刘集机场候客时，没有主动将计价器复位归零，致使该车计价器一直处于计费状态。乘客马先生上车后，驾驶员乔某某也没有规范使用计价设备、重新打表计费，遂投诉当事人出租车计价器计费存在问题。经委托第三方机构检查计价器，发现鄂fx9**9出租汽车计价器等候时间1小时30分钟产生计费34元，转嫁由消费者支付。

处理结果：当事人不按照规定使用计程计价设备、违规收费的行为，侵害了乘客合法权益，违反《巡游出租汽车经营服务管理规定》第二十三条第（十一）项之规定，依据第四十八条第（三）项之规定给予行政处罚：罚款人民币200元。同时给予该驾驶员服务质量信誉考核扣分处理。

襄阳市人民政府副秘书长邱博：请刘宇同志通报襄阳市2024年度消费投诉典型案例。

襄阳市2024年度消费投诉典型案例

襄阳市市场监督管理局党组成员、副局长 刘宇

案例一：“一口价”黄金饰品纠纷案

提供单位：襄阳市消费者委员会

案件情况：2024年5月30日，吴女士父母在市区某商场专柜内以旧换新购买黄金。老人原有黄金饰品18克左右。销售员以可换购等价黄金饰品进行诱导消费，营销时含糊其词，声称“一口价”黄金不按克卖、不知道售卖金手镯克重，未完整告知涉案商品重要信息及相关风险。实际上商品标签背面清晰标注8.41克重，金手镯售价10551元，对比同期市场金价溢价巨大。吴女士发现后向专柜协商退换，商家不予接受，遂向襄阳市消委投诉。

处理结果：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定了消费者的消费知情权。黄金饰品的净重量这一重要信息足以影响到消费者的购买选择。即使“一口价”黄金饰品标签上没有标识重量，经营者也有义务提供现场称重等服务。经调解，专柜同意退回“一口价”黄金，按照老人原有饰品克重换购同等重量的加工黄金饰品，按照市场价格收取黄金加工费时给予消费者打折。消费者表示满意。

案例二：全屋定装合同纠纷案

提供单位：襄阳市消费者委员会

案件情况：2023年年底，消费者胡某从抖音上看到一条“全屋整装定制”宣传视频广告，宣传“征集样板间，享特惠价装修，包设计、人工安装，额外赠送全屋家具家电”。2024年2月胡某同安陆市生产厂家湖北某建材公司签订《装饰产品订购协议》：合同总金额7.2万元；双方形成合作关系打造“共享房”，赠送补贴大礼包、引流奖励等。开始装修后，公司声称使用板材超标，要求追加装修款3万元；“包设计施工”变成了“只提供安装技术指导”，消费者只能花费上万元另外找人施工；承诺中的3万元补贴也被告知必须再消费15万元才能获得。消费者查看合同发现隐藏多条限制性条款，感觉上当受骗，遂向襄阳市消委求助。

处理结果：涉案公司以“空头”大礼包形式诱导签订经营主体之间合作性质的《订购协议》，是故意改变双方法律关系，使签约人丧失依据消保法规主张消费者权利的基础。7月29日，襄阳市消委专程赴孝感安陆市，经襄阳市消委、孝感市消委、安陆市市场监管局、安陆市消委长达4个小时的联合调解，双方达成和解协议：公司方放弃追加装修款要求；消费者放弃3万元额度补贴，补交装修款2000元；双方按照原设计方案在一个月内完成剩余工程。双方握手言和。

案例三：购买轿车未附随合格证纠纷案

提供单位：襄州区消费者权益保护委员会

案件情况：2024年1月，襄阳市某汽车4s店受广东集团企业重组等情况影响，9名消费者在该店购买家用轿车时未附随合格证，消费者无法给轿车上牌，涉诉金额84.75万元。1月30日，襄州区消委受理此案。

处理结果：本案经营者在交付轿车时未能随车交付整车合格证，既违反了《汽车销售管理办法》强制性规定，也违反了同消费者所签订的购车合同约定条款。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品应当依法依约履行合同义务。襄州区消保委紧急约谈公司负责人，联系集团公司协调处理。经多方共同努力，从2024年2月2日起分批解押发放合格证，成功化解这一群体性矛盾纠纷。

案例四：游泳培训班停课群体投诉案

提供单位：鱼梁洲经济开发区市场监督管理局

案件情况：2024年10月9日至11日，鱼梁洲市场监管局连续接到8起关于鱼梁洲某体育游泳健身中心消费投诉。投诉人交费办理游泳卡后，该健身中心于2024年9月下旬突然停业，经营方负责人失联。

处理结果：经查明，鱼梁洲某游乐园于2024年与他人合作设立某体育游泳健身中心，有19人交费办卡。因办卡人数太少，该健身中心无力承担运营费用而停业。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第一款第（七）项规定，经营者提供服务违约，应当退还服务费用和赔偿损失。经过沟通释法，该健身中心同意先将相关费用转交鱼梁洲市场监管局，甄别情况处理。至10月29日，8起投诉全部妥善解决，并联系其他未投诉的11名消费者征求意见后一次性予以解决。退费消费者18人，退费金额24241元；1人同意转场消费。

案例五：农用覆膜机故障纠纷案

提供单位：宜城市消费者委员会

案件情况：宜城市流水镇王先生于2024年3月，在宜城市流水镇雅口街道某农机具厂购买了一台价值17500元的覆膜机。使用过程中频繁出现故障，累计20余次，商家多次维修也无法正常使用。王先生向宜城市消委投诉求助。

处理结果：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供商品不符合质量要求的，应当承担退货或者更换、修理等义务。宜城市消委流水分会多次组织调解，最终双方达成退货协议，该农机具厂向王先生全额退款17500元。

案例六：高龄老人旅游退费纠纷案

提供单位：襄城区市场监督管理局

案件情况：2024年10月底，八十岁高龄的市民高奶奶在襄城区某羊奶店交费1500元报名参加跟团旅游，后因个人原因退出旅游。商家扣除500元作为违约金，只同意退费1000元。经查，该羊奶店向购物的老顾客做旅游宣传，联合襄城区某旅游公司组织旅游团，到内蒙古伊利集团公司总部游玩，旅游计划行程六天。

处理结果：《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者的消费安全权、自主选择权。国家旅游局《旅行社老年旅游服务规范》中规定：“组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商；75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同”。八十岁高龄老年人参加普通旅游团长途旅游，如果没有特别的照护服务，人身风险性很大。经营者营销签订此类合同，应当予以特别警示提醒。经襄城区古城市场监管所组织双方调解，商家同意全额退还1500元报名费。

案例七：未成年人私自购买手机纠纷案

提供单位：樊城区市场监督管理局

案件情况：投诉人孙先生孩子14岁，3月14日从家中偷拿现金3700元，私自在长虹路某手机专卖店购买手机一部，3月26日被家长发现。投诉人找到商家要求退机，商家同意退款，要求同时退回手机的完整包装。但投诉人手上只有一部裸机，双方因此产生纠纷。

处理结果：根据《中华人民共和国民法典》规定，本案中14周岁未成年人购买手机，未征得父母同意，属于无效民事行为。商家未能审慎辨别购机人的年龄和智力是否与消费行为相适应，是否具有完全民事行为能力，存在过错。家长对未成年人监护不力，对此次事件也应承担相应责任。手机已经被激活使用，完整包装和说明书等全部遗失，影响到手机二次正常销售。经樊城区汉江市场监管所调解，双方达成协议：投诉人承担折旧费500元；商家同意退机，退款3200元。

案例八：泡水轿车保险理赔案

提供单位：国家金融监督管理总局襄阳监管分局

案件情况：消费者宋先生投诉称，2024年7月14日，受襄阳辖内强降雨影响，自己的车辆被水淹到了中控台以上，报案后保险公司一直无人处理。三天过后，保险公司让其自行拖车至报废场地进行报废处理。投保时车辆的全损保额为16万余元，但保险公司定损人员给出的结论是只能理赔14万元。双方产生争议。

处理结果：经了解，2024年5月份，宋先生购买过户涉案二手车，保险公司认为应该按照二手汽车交易市场行情确定车辆的实际价值；宋先生认为，自己在为车辆投保时足额缴纳了相应的车辆全损保费，保险合同合法有效，保险公司理应按照车辆承保时确定的全损金额进行理赔。本案中，双方明确约定了被保险车辆的保险金额/保险限额，并未约定发生事故时以保险标的实际价值及事故发生时车辆的市场价格赔付，保险公司也并无证据证明投保人在投保时有隐瞒车辆信息的行为，因此应按照合同约定保额扣减残值确定理赔金额。国家金融监督管理总局襄阳监管分局要求保险公司重新对该案件进行定损。目前，该案件双方已达成一致，重新定损并理赔到位。

案例九：家电售后三包纠纷举证责任倒置案

提供单位：枣阳市消费者委员会

案件情况：2024年2月3日，消费者姜先生在枣阳市某家电商城以7600元购买了一台某品牌电视机。5月4日，电视机黑屏无法正常开机。姜先生在附近找到家电维修点张师傅帮忙检查。张师傅打开后盖检查发现是电视机主板短路烧坏，只能更换主板，建议找商家协商售后“三包”维修。经销商表示：姜先生随便找人拆开电视机，不能排除人为原因造成损坏，不同意免费更换维修。双方产生争议。

处理结果：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供电视机等耐用商品，在六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者姜先生请人拆开了电视机，但没有做出任何实际维修和处理；电视机主板烧坏是客观事实，除非经营者能够举证证明有人为操作不当造成损坏，才可免除售后“三包”责任。经枣阳市消委北城分会调解，商家同意免费更换电视机主板。如果电视机维修后在“三包”期内再次出现问题，给予退机或者换机处理。

案例十：快递手机损毁赔偿案

提供单位：襄阳市邮政管理局

案件情况：襄城区消费者吴先生投诉称：2024年12月在某电商平台花费2899元购买一款小米手机，在接收快递后，发现购买手机破损弯折，无法使用，要求快递企业全额赔偿2899元。快递企业称部分破损，只愿承担维修费1000元，拒绝全额赔偿货款。

处理结果：襄阳市邮政管理局查明，该快件从贵州发往襄阳，内物为手机，运费11.4元，未保价。《快递暂行条例》第二十七条规定：“对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”市邮政管理局认定快递企业在运输过程中存在重大过失嫌疑，致使全新未使用手机损毁，即使1000元维修费可以修理也不足以弥补实际损失，应予以积极赔偿。经调解双方达成协议：快递企业赔偿吴先生2800元，破损手机归属快递企业。

襄阳市人民政府副秘书长邱博：请魏海霞同志通报襄阳市2024年度消费投诉热点。

襄阳市2024年度消费投诉热点

襄阳市消费者委员会秘书长 魏海霞

2024年，全市消委组织共接消费者来电、来信、来访5443人次，其中咨询272件，受理调解消费者投诉5171件，调解率95%，为消费者挽回经济损失490万元。总体上看，2024年消费投诉总量较上一年度降低8.2%，主要呈现以下特征：各职能部门强化监管服务，维权渠道多元化便利化，商家诚信意识得到提升，消费环境进一步优化。

热点一：文娱消费市场火爆，相关投诉引发关注。

各类文化娱乐类消费引发热潮，明星演唱会经济持续升温，相关消费投诉也随之多发。襄阳本地票务平台公司面向全国代订一、二线城市大型赛事、演出活动，因拿票渠道层级多，网订票价远高于票面价格，消费者支付成功后订单长时间处于配票状态不能出票，消费者取消订单后仅退票面价格仍被收取高额手续费。

热点二：预付消费纠纷多发，群体投诉时有出现。

预付式消费适用生活场景广泛，经营者如果运营不善，容易引发群体性纠纷。问题主要有：一是经营者不签署书面合同，经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，消费履约只有经营者单方面记录，消费者维权常因缺少书面证据陷入索赔困境；二是设置“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”等不公平格式条款，侵犯消费者合法权益；三是收取预付费后关门跑路，消费者退款困难。

热点三：汽车消费更新迭代，服务质量仍需提升。

汽车国补以旧换新政策，拉动了汽车消费。相关投诉问题主要表现在：购车合同不规范，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除；维修保养价格不明示、不透明，小病大修；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难；二手车销售信息与实际不符、交易后质量问题难保障；个别新能源车虚假宣传夸大性能指标，售后服务体系配套不完善等。

热点四：家装消费痼疾难消，市场呼唤诚信经营。

家装行业技术专业性比较强，存在一定的“信息壁垒”，容易出现消费者被“忽悠”现象。主要问题涉及虚假宣传、以次充好、假冒伪劣，建材、装修质量不合格、保修义务履行困难等；装修公司格式条款合同明显不平等，要求消费者提前大比例支付，出现费用超标、工期拖延等合同违约情形时，消费者一方缺乏合同保障。

热点五：网购商品消费增长，异地维权渠道不畅。

2024年，全市快递业务量累计完成21021.17万件，同比增长22.2%，支撑着电商网购消费快速增长。与此同时，网购商品异地维权困难的问题凸显。部分电商平台消费者投诉周期长、反馈慢；平台不依法公开经营者执照信息、联系方式，甚至拒绝提供具体地址、电话号码等信息，对消费者向所在地相关职能部门投诉维权形成障碍，导致消费者异地维权体验不好。

热点六：聚焦百姓生活消费，售后问题居高不下。

全市消委投诉数据中，售后服务类1399件，占比27.1%。突出问题包括：商品“三包”期内出现质量问题，经营者以各种理由推卸责任，不履行退、换货义务；售后维修质量不高，多次返修仍无法解决问题；维修收费价格不透明，维修部门不按规定如实填写维修记录等。

热点七：消费安全排名上升，安全保障有待强化。

全市消委投诉数据中，消费安全类923件，占比17%。线上消费存在平台大数据收集侵犯个人信息安全和隐私权的问题。如消费者手机浏览电商平台，随即接到平台电话推销。线下消费存在经营者不能为消费者提供安全消费环境的问题。如经营场所地面湿滑、卫生间防滑设施老化、上下自动扶梯无明显安全警示标识等。

热点八：关注未成年人消费，保驾护航任重道远。

随着生活水平的提高，未成年人消费已不仅限于小额的零星购买“学习用品”“日用品”等，餐饮、电子产品、游戏动漫周边、偶像卡牌、盲盒等方面商品及服务的大额消费也普遍存在。直播平台、社交软件的广泛使用，电子支付的快捷便利，让未成年人在家长不知情的情况下，有可能被人诱导冲动消费，私域交易缺乏监管，由此产生消费纠纷。

襄阳市人民政府副秘书长邱博：请秦双斌同志发言。

襄阳市交通运输局2024年度消费者权益保护工作情况通报

襄阳市交通运输局党组成员、副局长 秦双斌

各位媒体朋友：

大家上午好，感谢大家长期以来对交通运输工作的关注与支持！过去一年，襄阳市交通运输局围绕高质量发展、高水平服务、高强度保障，不断加强行业治理、严格规范执法监管、积极回应群众诉求，有力有效维护消费者合法权益。现将有关情况通报如下：

一是改革创新，优化热线工单办理机制。一方面，将过去的串联化处置流程，调整为现在的并联式处置流程，极限压缩分办流程，最大限度提高处置效率。另一方面，不断优化考核管理，在全省交通运输系统率先实行7×24小时热线服务，随时接单、随时回应、随时处置。2024年，市本级共接办各类热线工单46106件，24小时办结率超过90%，限时处置率100%，群众满意率98%以上。

二是争先创优，不断提高窗口服务质效。2024年，我局线上线下受理交通行政审批事项8.77万件，办结率、满意率均达到100%；市局交通运输服务窗口连续四个季度荣获“红旗窗口”称号；在全省交通运输热线运行服务质量考评排名靠前，全年有8个月排名第一，3个月排名第二。

三是加压奋进，不断提升客运服务水平。圆满完成春运、高考、全国第七届大学生艺术展演等重点时段、重大活动的运输保障工作；襄阳刘集机场开通了3条国际（地区）航线，超额完成2.5万人次国际（地区）旅客进出港目标；中心城区新开通公交线路4条、优化调整线路13条，开通“小鹿快跑”响应式公交，市民出行更加便捷；交通运输部主办的2024年“我的公交我的城”重大主题宣传活动，在我市成功举办，襄阳公交品牌持续擦亮。

四是改进服务，推动行业治理提能增效。出台《市区巡游出租汽车行业文明服务信誉考核奖励办法》，市局统筹资金24.5万元，评选“星级示范车”476台、“优质服务驾驶员”230人次、“先锋示范车”30台，引导鼓励出租车企业、从业人员规范经营、文明服务；协调处理驾校收费不合理及退费纠纷545件，办理交通求助、找人寻物等为民服务1450件，处置出租车不打表、绕路、议价、拒载、甩客、服务态度差等事项6690件，消费者合法权益得到有效保护。

五是严格执法，切实维护消费者合法权益。2024年，依法检查客运企业343户次，依法查处10起；检查客车5260台次，依法查处62起；检查货运企业978户次，车辆11315台次，依法查处270起；检查驾校111户次，依法查处7起；检查维修企业675户次，依法查处14起；检查巡游出租车企业48户次，依法查处车辆28台次；检查网约车企业346户次，依法查处违规经营网约车平台228户次、车辆112台次；检查客渡船舶70艘次、货运船舶1186艘次，巡查港口企业10户次、水运企业60户次，依法查处25起；加强超限超载治理，依法检测车辆262744台次，卸载、转载货物9012.93吨，交通运输领域市场秩序不断规范。

下一步，我们将围绕市场秩序好、服务保障好、出行体验好、群众评价好的目标，进一步加强行业管理，强化交通保障，改进运输服务，加大执法力度，以高质量行业管理推动消费者权益高水平保护。欢迎大家对我们的工作进行监督！

襄阳市人民政府副秘书长邱博：请杨玉茹同志发言。

襄阳市卫生健康委员会2024年度消费者权益保护工作情况通报

襄阳市卫生健康委员会党组成员、公共卫生总师、市疾病预防控制局局长 杨玉茹

2024年，市卫生健康委员会坚持以服务和保障人民群众健康权益为宗旨，紧紧围绕医疗卫生领域服务质量监管、消费者投诉举报处理、消费教育引导等重点，切实规范行业服务行为、完善消费维权机制、解决消费维权纠纷、打击消费侵权违法行为，有效保障了广大消费者的合法权益。

一、畅通维权渠道，及时回应群众关切。为及时回应卫生健康领域各类消费维权投诉、咨询，市卫健委进一步建立完善了投诉举报制度及处置流程，对投诉举报受理、处理、反馈、归档等环节进行明确规定，通过制度流程的规范，做到消费者诉求有人管、及时管、有效管，确保所有投诉举报都得到及时处置和回应。同时，畅通投诉举报渠道，接受消费者监督和消费维权。目前，市卫健委设立四种投诉举报渠道，分别是12345热线、部门投诉举报电话、网上投诉举报信箱及接待接访室。2024年，医疗卫生领域各类消费者投诉举报问题，均及时进行了调查处置，有效地维护了消费者的合法权益；其中，通过12345热线平台累计办理各类投诉、咨询工单5180件，工单办理满意率95.98%。

二、打击违法侵权，维护消费者合法权益。在加强行业日常监管的同时，切实强化监督执法，组织开展医疗服务市场专项整治，持续保持对消费侵权违法行为的查处和打击力度。持续开展无证行医专项治理，在全市范围内组织开展打击无证行医专项行动，进一步规范医疗服务市场秩序和安全；组织开展医疗乱象专项治理行动，将非法行医、出租出借许可证、超范围执业、乱收费、口腔等医疗机构高值耗材使用作为重点整治内容，切实维护人民群众医疗服务消费中的合法权益；针对医疗美容服务市场消费者投诉较多的问题，及时回应群众关切，组织开展医疗美容市场专项整治，引导和规范医疗美容机构切实规范服务行为、提升服务质量。2024年以来，全市各级卫生监督执法机构共办理各类卫生行政处罚案件221件，履行罚没款146.2685万元，没收违法所得5.3359万元，有效地打击了卫生健康服务消费中的侵权违法行为。

三、加强信用建设，实施联合惩戒。大力开展卫生健康领域诚信建设，营造讲诚信、重承诺、守法纪的良好行业氛围。以立信为基础，强化医疗卫生单位和行政管理相对人信用信息归集，加强信用数据披露，2024年市卫健委在各类信息平台和委网站公示行政处罚信息93条次，便于各职能部门信息共享，为多部门、跨行业联合打击消费侵权违法行为提供信息支撑；以信用为目标，开展社会信用修复，本着处罚与教育相结合、保障失信主体合法权益的原则，2024年，引导68余家失信主体主动履行行政处罚决定，开展信用修复，恢复失信主体权利；强化“谁执法谁普法”，在执法过程中，对受到行政处罚的相对人，不仅告知其违法事实、法律后果，还要告知其受到行政处罚后要信息公示而产生失信信息及失信后果，从而促进其规范执业行为、严格依法执业，确保消费者权益得到有效保障。

在今后的工作中，市卫健委将继续本着以人民健康为中心的服务理念和宗旨，持续深入开展行业综合能力提升建设，督促指导各类医疗卫生服务单位（机构）依法执业、依法规范服务行为，不断提升医疗服务能力，切实保障人民群众在医疗卫生消费中的合法权益；进一步加大整治力度，依法打击消费侵权，及时关注群众反映的热点难点问题，深入开展行业综合治理，确保医疗卫生服务消费环境安全有序。

襄阳市人民政府副秘书长邱博：请杨宜其同志发言。

襄阳市文化和旅游局2024年度消费者权益保护工作情况通报

襄阳市文化和旅游局二级调研员 杨宜其

各位记者朋友们：

大家上午好！根据会议安排，下面由我代表市文化和旅游局进行交流发言。

2024年以来，襄阳市文化和旅游局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入践行以人民为中心的发展思想，认真贯彻落实新形势下消费者权益保护工作的总体要求，在市委、市政府坚强领导下，全力维护文化和旅游市场平稳有序，切实维护好消费者权益。

一、强化市场监管，严格查处违法违规行为

加大监管执法力度，持续开展文旅市场秩序专项整治行动，重点查处文旅市场领域侵害消费者权益的违法违规行为。先后组织开展了“欢欢喜喜过大年”、知音湖北、规范旅游市场秩序等专项行动及集中整治12次。市级共出动执法人员4231人（次），检查市场主体1836家（次），共计立案查处文旅市场违法案件40起。完善信用监管体系，建立健全文旅市场主体信用分级分类监管制度，坚持“属地为主、科学评定、分类指导、动态管理”的原则，对各类市场主体实施差异化精准管理，全面提升监管执法工作质效。及时受理和处理消费者投诉举报，维护消费者合法权益，市级共受理转办文旅市场举报投诉106起，投诉办结率100%，回复率100%，收到游客和旅行社赠送的锦旗3面。

二、提升服务质量，打造优质市场消费环境

扎实推进、精心指导我市高星级旅游饭店创建和旅行社等级评定工作，东津新区华侨城云海酒店、樊城区华美达酒店分别创建5星、4星级旅游饭店，湖北康华国际旅行社被评定为5a级旅行社，填补了我市5a级旅行社的空白，旅游行业品牌创建取得历史性突破。指导全市符合条件的旅游景区、旅行社、旅游饭店实现“首席质量官”“标杆服务员”全覆盖，旅游市场服务质量实现全方位提升。全年提请召开假日旅游市场管理工作专题部署会3次，开展文明旅游示范区创建活动6次，制作发放襄阳特色文明旅游宣传册6000余份，全市假日旅游市场管理成效突出。

三、持续普法宣传，筑牢文旅消费安全防线

持续组织开展“春风行动”，以法律讲解、安全培训、应急演练、禁毒宣传、信用管理为主题分行业开展“春风行动”宣教活动5次，向市场主体发放普法宣传品600余份、规范经营告知书200余份。通过全覆盖、多角度开展普法宣传，为维护消费者合法权益营造了良好的尊法学法守法用法氛围。建立健全《襄阳市文化和旅游突发事件应急预案》，重点加强应急演练，提高应急处置能力，保障消费者人身安全。大型节假日前夕，在官方网站和新媒体平台发布《致广大来襄游客朋友的告知书》和假期出游提醒，提高消费者依法维权意识和自我保护能力，引导消费者文明安全出游。

2025年，市文化和旅游局将认真履行监管职责，聚焦热点问题，组织开展文化和旅游市场集中整治行动，依法查处侵害消费者权益违法行为；不断完善举报投诉办理程序和旅游投诉调解机制，推进消费者权益保护工作落到实处；持续开展文旅行业服务提升培训，组织开展文明旅游志愿服务活动，增强消费者体验感和满意度。

襄阳市人民政府副秘书长邱博：今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！

来源：襄阳市市场监督管理局责任编辑：刘倩宇

扫一扫在手机上查看当前页面

打印本页我要收藏关闭本页