2024年度消费投诉典型案例公布
3月14日，我市召开2025年“3·15”消费维权情况通报会，公布了2024年度消费投诉典型案例。
案例一：“一口价”黄金饰品纠纷案
案件情况：2024年5月30日，吴女士父母在市区某商场专柜“以旧换新”购买黄金。老人原有黄金饰品重18克左右。销售员以“可换购等价黄金饰品”进行诱导消费，营销时含糊其词，声称“一口价”黄金不按克卖、不知道售卖金手镯的克重，未完整告知涉案商品重要信息及相关风险。实际上，商品标签背面清晰标注8.41克重，金手镯售价10551元，对比同期市场金价溢价巨大。吴女士发现后到专柜协商退换，商家不予接受，吴女士遂向襄阳市消委投诉。
处理结果：消费者权益保护法规定了消费者的消费知情权。黄金饰品的净重量这一重要信息足以影响消费者的购买选择。即使“一口价”黄金饰品标签上没有标注重量，经营者也有义务提供现场称重等服务。经调解，专柜同意退回“一口价”黄金，按照老人原有饰品克重换购同等重量的加工黄金饰品，按照市场价格收取黄金加工费时给予消费者打折。消费者表示满意。
（提供单位：襄阳市消费者委员会）
案例二：全屋定装合同纠纷案
案件情况：2023年年底，消费者胡某从抖音上看到一条“全屋整装定制”宣传视频广告，宣称“征集样板间，享特惠价装修，包设计、人工安装，额外赠送全屋家具家电”。2024年2月，胡某同孝感市安陆市的生产厂家湖北某建材公司签订《装饰产品订购协议》约定：合同总金额7.2万元；双方形成合作关系打造“共享房”，赠送补贴大礼包、引流奖励等。开始装修后，该公司声称使用板材超标，要求追加装修款3万元；“包设计施工”变成了“只提供安装技术指导”，消费者只能花费上万元另外找人施工；承诺中的3万元补贴也被告知必须再消费15万元才能获得。消费者查看合同发现隐藏多条限制性条款，感觉上当受骗，遂向襄阳市消委求助。
处理结果：涉案公司以“空头”大礼包的形式诱导签订经营主体之间合作性质的订购协议，是故意改变双方法律关系，使签约人丧失依据消保法规主张消费者权利的基础。2024年7月29日，襄阳市消委工作人员专程赴安陆市，经过襄阳市消委、孝感市消委和安陆市市场监管局、安陆市消委长达4个小时的联合调解，双方达成和解协议：公司方放弃追加装修款要求；消费者放弃3万元额度的补贴，补交装修款2000元；双方按照原设计方案在一个月内完成剩余工程。双方握手言和。
（提供单位：襄阳市消费者委员会）
案例三：购买轿车未附随合格证纠纷案
案件情况：2024年1月份，襄阳市某汽车4s店受广东集团企业重组等情况影响，9名消费者在该店购买家用轿车时未附随合格证，消费者无法给轿车上牌，涉诉金额84.75万元。1月30日，襄州区消委受理此案。
处理结果：本案经营者在交付轿车时未能随车交付整车合格证，既违反了《汽车销售管理办法》强制性规定，也违反了同消费者所签订的购车合同约定条款。消费者权益保护法第十六条规定，经营者向消费者提供商品应当依法依约履行合同义务。襄州区消委约谈公司负责人，联系集团公司协调处理。经多方共同努力，从2024年2月2日起分批解押发放合格证。
（提供单位：襄州区消费者权益保护委员会）
案例四：游泳培训班停课群体投诉案
案件情况：2024年10月9日至11日，鱼梁洲市场监管局连续接到8起关于鱼梁洲某体育游泳健身中心消费投诉。投诉人交费办理游泳卡后，该健身中心于2024年9月下旬突然停业，经营方负责人失联。
处理结果：经查明，鱼梁洲某游乐园于2024年与他人合作设立某体育游泳健身中心，有19人交费办卡。因办卡人数太少，该健身中心无力承担运营费用而停业。消费者权益保护法第四十八条第一款第（七）项规定，经营者提供服务违约，应当退还服务费用和赔偿损失。经过沟通释法，该健身中心同意先将相关费用转交鱼梁洲市场监管局，甄别情况处理。截至2024年10月29日，8起投诉全部妥善解决，并联系其他未投诉的11名消费者征求意见后一次性予以解决。为18名消费者退费，退费金额24241元；1人同意转场消费。
（提供单位：襄阳市鱼梁洲经济开发区市场监督管理局）
案例五：农用覆膜机故障纠纷案
案件情况：宜城市流水镇王先生于2024年3月，在宜城市流水镇雅口街道某农机具厂购买了一台价值17500元的覆膜机。使用过程中频繁出现故障，累计20余次，商家多次维修后仍无法正常使用。王先生向宜城市消委投诉求助。
处理结果：消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供商品不符合质量要求的，应当履行退货或者更换、修理等义务。宜城市消委流水分会多次组织调解，最终双方达成退货协议，该农机具厂向王先生全额退款17500元。
（提供单位：宜城市消费者委员会）
案例六：高龄老人旅游退费纠纷案
案件情况：2024年10月底，80岁高龄的市民高奶奶在襄城区某羊奶店交费1500元报名参加跟团旅游，后因个人原因退出旅游。商家扣除500元作为违约金，只同意退费1000元。经查，该羊奶店向购物的老顾客做旅游宣传，联合襄城区某旅游公司组织旅游团，到内蒙古伊利集团公司总部游玩，旅游计划行程六天。
处理结果：消费者权益保护法规定了消费者的消费安全权、自主选择权。《旅行社老年旅游服务规范》中规定：“组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商；75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同”。80岁高龄老年人参加普通旅游团长途旅游，如果没有特别的照护服务，人身风险性很大。经营者营销签订此类合同，应当予以特别警示提醒。经襄城区古城市场监管所组织双方调解，商家同意全额退还1500元报名费。
（提供单位：襄城区市场监督管理局）
案例七：未成年人私自购买手机纠纷案
案件情况：投诉人孙先生的孩子14岁，2024年3月14日从家中偷拿现金3700元，私自在长虹路某手机专卖店购买手机一部，至3月26日被家长发现。投诉人找到商家要求退机，商家同意退款，要求同时退回手机的完整包装。但投诉人手上只有一部裸机，双方因此产生纠纷。
处理结果：根据民法典规定，本案中14周岁未成年人购买手机，未征得父母同意，属于无效民事行为。商家未能审慎辨别购机人的年龄和智力是否与消费行为相适应，是否具有完全民事行为能力，存在过错。家长对未成年人监护不力，对此次事件也应承担相应责任。手机已经被激活使用，完整包装和说明书等全部遗失，影响手机二次正常销售。经樊城区汉江市场监管所调解，双方达成协议：投诉人承担折旧费500元；商家同意退机，退款3200元。
（提供单位：樊城区市场监督管理局）
案例八：泡水轿车保险理赔案
案件情况：消费者宋先生投诉称，2024年7月14日，受襄阳辖内强降雨影响，自己的车辆被水淹到中控台以上，报案后保险公司一直无人处理。3天后，保险公司让其自行拖车至报废场地进行报废处理。投保时车辆的全损保额为16万余元，但保险公司定损人员给出的结论是只能理赔14万元。双方产生争议。
处理结果：经了解，2024年5月份宋先生购买过户涉案二手车，保险公司认为应该按照二手汽车交易市场行情确定车辆的实际价值；宋先生认为，自己在为车辆投保时足额交纳了相应的车辆全损保费，保险合同合法有效，保险公司理应按照车辆承保时确定的全损金额进行理赔。本案中，双方明确约定了被保险车辆的保险金额/保险限额，并未约定发生事故时以保险标的的实际价值及事故发生时车辆的市场价格赔付，保险公司也无证据证明投保人在投保时有隐瞒车辆信息的行为，因此应按照合同约定保额扣减残值确定理赔金额。国家金融监督管理总局襄阳监管分局要求保险公司重新对该案件进行定损。目前该案件双方已达成一致，重新定损并理赔到位。
（提供单位：国家金融监督管理总局襄阳监管分局）
案例九：家电售后三包纠纷举证责任倒置案
案件情况：2024年2月3日，消费者姜先生在枣阳某家电商城以7600元购买了一台某品牌电视机。5月4日，电视机黑屏无法正常开机。姜先生在附近找到家电维修点的张师傅帮忙检查。张师傅打开后盖检查发现是电视机主板短路烧坏，只能更换主板，建议找商家协商售后“三包”维修。经销商表示：姜先生随便找人拆开电视机，不能排除人为原因造成损坏，不同意免费更换维修。
处理结果：消费者权益保护法第二十三条规定，经营者提供电视机等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者姜先生请人拆开了电视机，但是没有进行 任何实际维修和处理；电视机主板烧坏是客观事实，除非经营者能够举证证明有人为操作不当造成损坏，才可免除售后“三包”责任。经枣阳市消委北城分会调解，商家同意免费更换电视机主板。如果电视机维修后在“三包”期内再次出现问题，给予退机或者换机处理。
（提供单位：枣阳市消费者委员会）
案例十：快递手机损毁赔偿案
案件情况：襄城区消费者吴先生投诉称：2024年12月在某电商平台花费2899元购买一款小米手机，在接收快递后，发现购买手机破损弯折，无法使用，要求快递企业全额赔偿2899元。快递企业称部分破损，只愿承担维修费1000元，拒绝全额赔偿货款。
处理结果：襄阳市邮政管理局查明，该快件从贵州发往襄阳，内物为手机，运费11.4元，未保价。《快递暂行条例》第二十七条规定：“对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”市邮政管理局认定快递企业在运输过程中存在重大过失嫌疑，致使全新未使用的手机损毁，即使1000元维修费可以修理也不足以弥补实际损失，应予以积极赔偿。经调解双方达成协议：快递企业赔偿吴先生2800元，破损手机归属快递企业。
（提供单位：襄阳市邮政管理局）
3月14日，在“3·15”消费维权情况通报会上，市消委公布了全市消委系统2024年消费投诉热点和数据。
2024年，全市消委组织共接到消费者来电、来信、来访5443人次，其中咨询272件，受理调解消费者投诉5171件，调解率95%，为消费者挽回经济损失490万元。
总体上看，2024年消费投诉总量较上一年度降低8.2%，主要呈现以下特征：各职能部门强化监管服务，维权渠道多元化便利化，商家诚信意识得到提升，消费环境进一步优化。
市消委公布2024年消费投诉八大热点
热点一：文娱消费市场火爆，相关投诉引发关注
各类文化娱乐类消费引发热潮，明星演唱会经济持续升温，相关消费投诉也随之多发。襄阳本地票务平台公司面向全国代订一二线城市大型赛事、演出活动，因拿票渠道层级多，网订票价远高于票面价格，消费者支付成功后订单长时间处于配票状态不能出票，消费者取消订单后仅退票面价格仍被收取高额手续费。
热点二：预付式消费纠纷多发，群体投诉时有出现
预付式消费适用生活场景广泛，经营者如果运营不善，容易引发群体性纠纷。问题主要有：经营者不签署书面合同，仅提供一张卡或一个虚拟账号，消费履约只有经营者单方面记录，消费者维权时常因缺少书面证据陷入索赔困境；设置“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”等不公平格式条款，侵犯消费者合法权益；收取预付费后关门“跑路”，消费者退款困难。
热点三：汽车消费更新迭代，服务质量仍需提升
汽车国补“以旧换新”政策，拉动了汽车消费。相关投诉问题主要表现在：购车合同不规范，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理后，故障仍不能排除；维修保养价格不明示、不透明，小病大修；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难；二手车销售信息与实际不符、交易后质量问题难保障；个别新能源车虚假宣传夸大性能指标，售后服务体系配套不完善等。
热点四：家装消费痼疾难消，市场呼唤诚信经营
家装行业技术性专业性比较强，存在一定的“信息壁垒”，容易出现消费者被“忽悠”的情况。主要问题涉及虚假宣传、以次充好、假冒伪劣，建材、装修质量不合格、保修义务履行困难等；装修公司格式条款合同明显不平等，要求消费者提前大比例支付，出现费用超标、工期拖延等合同违约情形时，消费者一方缺乏合同保障。
热点五：网购商品消费增长，异地维权渠道不畅
2024年，全市快递业务量累计完成21021.17万件，同比增长22.2%，支撑着电商网购消费快速增长。与此同时，网购商品异地维权困难的问题凸显。部分电商平台消费者投诉周期长、反馈慢；平台不依法公开经营者执照信息、联系方式，甚至拒绝提供具体地址、电话号码等信息，对消费者向所在地相关职能部门投诉维权形成障碍，导致消费者异地维权体验不佳。
热点六：聚焦百姓生活消费，售后问题居高不下
全市消委投诉数据中，售后服务类1399件，占比27.1%。突出问题包括：商品“三包”期内出现质量问题，经营者以各种理由推卸责任，不履行退、换货义务；售后维修质量不高，多次返修仍无法解决问题；维修收费价格不透明，维修部门不按规定如实填写维修记录等。
热点七：消费安全排名上升，安全保障有待强化
全市消委投诉数据中，消费安全类923件，占比17%。线上消费存在平台大数据收集侵犯个人信息安全和隐私权的问题。如消费者手机浏览电商平台，随即接到平台电话推销。线下消费存在经营者不能为消费者提供安全消费环境的问题。如经营场所地面湿滑、卫生间防滑设施老化、上下自动扶梯无明显安全警示标识等。
热点八：关注未成年人消费，保驾护航任重道远
随着生活水平的提高，未成年人消费已不仅限于小额的零星购买“学习用品”“日用品”等，餐饮、电子产品、游戏动漫周边、偶像卡牌、盲盒等方面的商品及服务的大额消费也普遍存在。直播平台、社交软件的广泛使用，电子支付的快捷便利，让未成年人在家长不知情的情况下，有可能被人诱导冲动消费，私域交易缺乏监管，由此产生消费纠纷。
来源：襄阳日报 孙修廷责任编辑：刘红岩
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